要學會傾聽。

人之初都是學會傾聽再學會說話的，想要了解一個人就要從傾聽開始，不但要聽客戶在講什么，還要聽懂，例如客戶提到一些業務知識、專有名詞等，從他的談話中去找到你想要的東西真正的需求。

一般需要我們注意的是 —— 等待客戶完整表達他的想法和意思，不要隨便打斷客戶的話語，除非客戶確實邏輯性非常的差，說了半天都說不清楚自己的想法。

電話里面，我們對客戶，使用簡短的語句，如“啊”、“噢”、“好的”或“我明白了”，表明您正在聆聽。

不要急于做出反映。

好的傾聽者不會因為客戶所說的話有悖于自已的經歷、想法和觀點而打斷對方。在做出反應前，您應先理解客戶的.意思，弄清楚他們想向您傳達怎樣的信息。這樣不僅能讓客戶感覺您對他們悉心體貼，而且也可以讓自己有時間考慮如何回應對方。

不要臆測客戶將要說的話（太自信也是不對的），這一點很重要。僅因為您以前聽說過類似的情況就主觀認定您知道客戶要說什么，您很可能會過早地做出反應。

進行合理的回應。

在我們傾聽客戶講話的時候一定要做好記錄，抓住每句話中的有用信息，記住關鍵點，同時也要跳出客戶給出的框框，去結合自身已有的解決方案去思考，來提出回應。

已有的解決方案指的是 —— 其他同行客戶會不會也遇到這樣的問題，行業里面大家一般是怎么來解決這個問題的？這個解決方法是不是必須靠軟件？這個解決方法好不好？有沒有繼續改善的價值？

比如，再先認同客戶的想法的同時根據自己的思路及解決方案去引導客戶，雙方進行討論，千萬不要起沖突。

自己的思路及解決方案指的是 —— 從個人的經驗上、常識上、邏輯上來分析客戶想法的可行性或者說成功的可能性。

例如 某客戶并沒有設置專門的市場宣傳團隊（美工、文案），也不打算外包線上商城的裝修建設，卻希望短時間提升線上業務占比，這就容易因為資源投入不足，導致收入無法達到預期

復述客戶的話語。

經過傾聽和回應，已經初步的了解了客戶的基本需求，然后結合討論的結果，用我們自己的話復述出來，與客戶進行確認，有異議的地方及時進行討論，最終找到雙方都能接受的方案。

特別需要注意：如果客戶說的名詞名稱你聽不懂，你要勇敢地技巧地于承認聽不懂，并進行詳細確認（需要注意：客戶的說法往往也不見得就是正確的）。

類似這樣的技巧包括：

• 您說的…. ，是不是這個意思？
• 您說的… ，其他客戶一般是這樣做的，你們是不是也這樣做的？
• 您說的這個….，以前你們是怎么做的，有沒有具體的公式報表？

切記不懂裝懂。

如果聽不明白對方的意思，或沒聽清楚對方說的話，一定要向對方詢問清楚。
隔行如隔山，誰都會有不知道的領域，客戶將會尊重您的坦白和誠實。

有理不在聲高

很多人為了讓自己有底氣，總會抬高自己的音量。但這樣的方式，其實溝通效果是比較差的！

大家注意觀察一下各種課程培訓視頻里面的案例，基本上都會合理控制音量和語速，盡量放慢語速到正常語速的2/3這樣，保證吐字清楚有力，可以給對方一種胸有成竹、淡定禮貌的感覺。

說話的技巧是我們顧問服務的基本功，因此需要經常自我反省和的時常練習。特別是，如果你天生就是個 大嗓門急性子，確實會影響到這個職業生涯的發展前途。

只要時刻注意，我們很容易發現自己說話技巧是否存在問題 —— 例如當你注意到同事們都都注意到當前的電話溝通，肯定是我們現在說話可能聲音太大或者說錯話了。

學會用數據說話

為了實現最佳的溝通效果，在管理咨詢領域和ERP軟件售前領域使用有充分證據支持的資料，如報告，調研結果，案例等，可以極大地增強說服力。

一方面，如果我們提前獲取關于現有客戶和潛在客戶的各種經營數據（客戶同意我們幫助分析數據的前提下），根據我們長期服務烘焙信息化的經驗，往往我們就很容易發現這些數據背后存在的問題，讓客戶及時發現存在的問題。

另外一方面，使用定性的或定量的數據，大概率可以更好地支持您的論點，并能夠有效地引起客戶的興趣 或者 讓客戶接受你的觀點。

例如，效果差的說法是這樣的——“烘焙門店的店長不訂貨，而是總部來訂貨是不對的，因為缺點是 … …”，更好的說法我們應該這樣說——

我們公司服務了幾千家烘焙連鎖店客戶，公司有統計過，98.5%的客戶都是采用門店店長來訂貨的模式，在10多年前這個門店訂貨模式的占比還比較低，不到50%，到了現在這個模式已經被大部分行業企業接受和認可，原因是這樣做有哪些優點（然后需要具體告知1-2-3-4 都有哪些總結好得優點），那些少量仍然使用總部訂貨的企業他們又是怎么考慮這個事情？（說明因為這些企業的獨特經營特性才導致了他們仍然會堅持這樣做）

考慮到貴企業的經營特點ABC…，所以我們建議您還是應該轉向使用行業普遍流行的門店訂貨供應鏈模式。

對于您的相關訂貨差錯顧慮，安仕達烘焙ERP軟件針對門店訂貨功能專業開發了多項行業專用功能——同期數據參考、訂貨因子、總部強配、異常數據自動報警、訂貨模版、訂貨規則控制 … …

只要我們一起努力，是可以通過信息化手段來提升企業的訂貨合理性，降低訂貨損耗的。

了解客戶真正的深層次需求

由于企業經營涉及許多的崗位組織和不同目標對象的管理需求，所以特別需要我們更加深入地了解客戶的深層次需求，而不是客戶口頭提出的表面需求。

如果我們不去真正滿足客戶得深層次需求，只是簡單的向客戶收費提供服務，最后往往是客戶花了錢又來抱怨沒有解決問題，變成了雙輸得局面。

例如，某個客戶提出需要這樣的功能，可以控制會員卡每天使用次數，例如一天只能使用2次。如果簡單開發出這樣的功能，一方面造成軟件復雜度增加，其他客戶不理解，另外一方面這個客戶后面可能也會怪我們雖然有了這個功能，還是達不到他們的想法。

真正正確的做法，我們進行深入的溝通，了解客戶到底為什么會希望軟件有這樣的功能？如果客戶是擔心收銀員進行套現作弊，我們更應該培訓告知客戶一整套的安仕達防收銀作弊解決方案，才能真正地幫助到客戶去分析問題和解決問題。

為了方便我們判斷自己的溝通服務是否達標，安仕達軟件總結了一個必須滿足【5W】溝通標準，下文我們詳細講解【5W溝通標準】，待續。